據(jù)統(tǒng)計(jì)，在城市公交行業(yè)，每月投訴占比最高的兩項(xiàng)為站點(diǎn)停靠類投訴和服務(wù)態(tài)度類投訴。而今年3月份，日照市公共汽車有限公司站點(diǎn)?？款愅对V環(huán)比下降53%，服務(wù)態(tài)度類投訴環(huán)比下降28%。這一數(shù)字變化，是今年公司修訂《服務(wù)投訴處理規(guī)定》等制度文件后，取得明顯成效的最佳佐證。
為何制度實(shí)施短時(shí)間內(nèi)就能取得顯著效果？新制度的出臺，給該公司工作作風(fēng)帶來了哪些改變？探尋日照公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)變革的“密匙”。
翻開全新的《日照市公共汽車有限公司服務(wù)投訴處理規(guī)定》，各項(xiàng)條款令人耳目一新。針對原本的“有責(zé)投訴”條款界定模糊的問題，公共汽車公司將其進(jìn)一步細(xì)分為4種責(zé)任，使責(zé)任劃分更加清晰。
事實(shí)上，這些條款大部分還是省內(nèi)首創(chuàng)，如將服務(wù)投訴依據(jù)當(dāng)事人的行為對發(fā)生投訴產(chǎn)生的作用、輿情及過錯的嚴(yán)重程度等，劃分為全責(zé)投訴、主責(zé)投訴、同等責(zé)任投訴、次責(zé)投訴和無責(zé)任投訴等。
對此，公共汽車公司駕駛員高光足有著深切體會。他說，以前遇到突發(fā)情況，采取緊急制動時(shí)，對車內(nèi)乘客是否摔倒不管不問，經(jīng)常被投訴服務(wù)態(tài)度不好。新制度中有一條，主動采取補(bǔ)救措施能減輕處罰，使他學(xué)會先道歉，主動詢問車內(nèi)是否有人受傷，最近遇到的投訴果然少了很多。
“這些條款的出臺，既減輕了駕駛員處罰，又激發(fā)了駕駛員主動服務(wù)意識。發(fā)生次責(zé)投訴的，只采取服務(wù)約談、義務(wù)執(zhí)勤方式進(jìn)行處理，體現(xiàn)了對駕駛員的人文關(guān)愛。”公司營運(yùn)科負(fù)責(zé)人李冉介紹，更加人性化的制度條款，讓駕駛員能夠明確認(rèn)識到自身服務(wù)的短板所在，激勵他們不斷提高自身綜合素質(zhì)及服務(wù)水平，將良好的職業(yè)素養(yǎng)融入到服務(wù)工作中來。而對于駕駛員在服務(wù)過程中遭到不公平對待的，公司也特別設(shè)立了“道德風(fēng)尚獎”予以激勵。
今年以來，公共汽車公司牢固樹立“以乘客為中心”服務(wù)意識，以“服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語”為服務(wù)形象，以推動公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在規(guī)范服務(wù)投訴處理規(guī)定的同時(shí)，利用晨會、線路叮囑、重點(diǎn)人員約談等方式加強(qiáng)服務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容宣傳及注意事項(xiàng)，給駕駛員打好“預(yù)防針”，將服務(wù)工作關(guān)口前移。
在整個服務(wù)管理過程中，教育培訓(xùn)是公交車駕駛員每月的必享大餐。公共汽車公司每月不定期對全體駕駛員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，每年舉辦全體駕駛員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和服務(wù)競賽活動，讓駕駛員師傅們在嚴(yán)管和厚愛中，不斷提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
值得一提的是，在績效管理層面，除了設(shè)置服務(wù)獎外，該公司還制定了《駕駛員星級管理辦法》，將駕駛員的安全、服務(wù)、營運(yùn)、機(jī)務(wù)、車輛衛(wèi)生均與星級掛鉤，納入月度績效考評，促使駕駛員將良好的職業(yè)素養(yǎng)融入到服務(wù)工作中來。
“我很感謝這兩位公交師傅，他們拾金不昧的美德、無微不至的服務(wù)，就是咱們和諧社會的正能量！”不久前，市民秦緒欣老人在乘坐11路公交車時(shí)遺失了隨身的手提包，在焦急無措中，駕駛員姜秀誼和孫圓鵬，一位及時(shí)保護(hù)好了秦緒欣的失物，一位一路護(hù)送、安慰老人取回了自己的失物，接力上演了一場失物歸還的“暖心故事”，讓老人感動不已。
正是因?yàn)檫@樣職責(zé)分明、目標(biāo)清晰的管理過程，使得我市公交服務(wù)水平不斷提升，在各條公交線路上也涌現(xiàn)了許許多多拾金不昧、樂于助人、見義勇為等好人好事，樹立了日照公交的良好形象，為現(xiàn)代化海濱城市精彩蝶變注入了滿滿的正能量。
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