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政務(wù)服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）
第一章 總則
第一條 為加強公司政務(wù)服務(wù)熱線管理，促進政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱的政務(wù)服務(wù)熱線，是指市政府市長熱線12345電話、人民網(wǎng)留言及行風(fēng)在線受理，并以電話、書面或后臺網(wǎng)絡(luò)形式轉(zhuǎn)交公司辦理的投訴、舉報、咨詢、建議等事項。
第二章 職責(zé)分工
第三條 辦理責(zé)任
公司綜合部是負責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線辦理的職能部室，具體負責(zé)計劃指導(dǎo)、分解交辦、督查督辦、協(xié)調(diào)審核。各公司、工程分公司、公司各部室是具體承辦單位，主要負責(zé)人是第一責(zé)任人。各部門應(yīng)明確負責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線辦理的工作人員，保持24小時手機暢通（包括夜間及周末、節(jié)假日），確保轉(zhuǎn)辦事項第一時間得到解決。
第三章 受理辦理
第四條 辦理原則
堅持服務(wù)群眾、依法辦理、務(wù)實高效，按照屬地管理、分級負責(zé)、誰主管、誰負責(zé)、誰接辦、誰負責(zé)的原則，認真做好政務(wù)服務(wù)熱線的辦理工作。
第五條 辦理程序
1.接辦。公司綜合部接到政務(wù)服務(wù)熱線后，屬于公司職責(zé)范圍的，立即做好記錄，規(guī)范填寫《政務(wù)服務(wù)熱線處理情況臺賬》。一般事項電話或網(wǎng)絡(luò)交辦至承辦單位，重要事項呈主要領(lǐng)導(dǎo)審批后交辦，不屬公司職責(zé)范圍的，與政務(wù)服務(wù)熱線辦聯(lián)系予以退回。
2.交辦。公司綜合部根據(jù)各公司、工程分公司、公司各部室職責(zé)分工，將熱線辦理事項交辦給各責(zé)任部門。各承辦單位要安排專人接收公司綜合部交辦的政務(wù)服務(wù)熱線電話及交辦單，接到后須做好登記并先行審核。各公司、分公司、各部室參照公司接辦程序，對屬本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)按照規(guī)定時限進行辦理；對不屬本單位業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)在2小時內(nèi)與公司綜合部聯(lián)系退回案件；對需要多個公司、部室共同辦理的，應(yīng)在4個小時內(nèi)向公司綜合部提出主辦、協(xié)辦意見。
3.承辦。承辦單位接到政務(wù)服務(wù)熱線電話交辦單后，要認真閱看信訪反映事項，認真填寫《市長熱線處理情況統(tǒng)計臺賬》，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。對于有投訴聯(lián)系電話的，要及時和來話人聯(lián)系，充分溝通摸清來話人的投訴事項，凡符合政策規(guī)定和有條件解決的，要盡量解決；條件暫不具備或一時難以解決的，要積極協(xié)調(diào)爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導(dǎo)，講明道理，取得來話人的理解。
對舉報事項，應(yīng)實事求是，認真組織調(diào)查，依照相關(guān)規(guī)定做出處理。對投訴人提出的建議，要認真研究，明確采納、部分采納或暫不采納的意見。
4.督辦。為保證按時完成辦理任務(wù)，公司綜合部要對重要辦理工單及時進行督辦，確保件件有著落，事事有回音。
5.反饋。對政務(wù)服務(wù)熱線交辦的一般事項，承辦單位辦結(jié)后，將辦理情況報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，書面報送公司綜合部回復(fù)。對重要事項，將辦理情況報單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，書面報送公司綜合部，由公司綜合部按程序?qū)徍撕笙蚣瘓F辦反饋。
對電話交辦的事項，承辦單位應(yīng)在辦理時限內(nèi)，將辦理結(jié)果以電話或短信的方式向來話人反饋，并詢問來話人是否滿意，同時將辦理結(jié)果和反饋信訪情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報送公司綜合部。
6.具體審核程序。一般類回復(fù)，由公司辦公室審核后回復(fù)；重點或影響較大難以把握的投訴事項，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審定后回復(fù)；涉及范圍廣、影響重大的投訴事項，報公司主要領(lǐng)導(dǎo)審定后回復(fù)；事項特別重大復(fù)雜的，由黨總支會審議通過后進行回復(fù)。
第六條 辦理時限
對交辦的緊急信訪事項，要求在2個小時內(nèi)答復(fù)；交辦的一般投訴事項，要求5個工作日內(nèi)辦結(jié)并書面回復(fù)公司綜合部。未能按時辦結(jié)的，承辦單位要及時書面向公司綜合部提出延期申請，并向投訴人說明理由爭取理解。
第四章 辦理規(guī)范
第七條 工單延期
資訊類辦理單和退辦單不能申請延期，緊急、特急工單不能申請延期；申請延期駁回的工單不能再次申請延期，其他類別普通工單和重復(fù)工單只能申請一次延期，時間為5個工作日。
第八條 工單退回
對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)辦事項應(yīng)在2個小時內(nèi)提出申請，同時提出法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。部門回退的工單，經(jīng)市熱線辦理中心審核退回后不能再次回退，部門發(fā)送申請延期通過后該工單不能回退。
第九條 不合規(guī)訴求處置規(guī)范
（一）不合規(guī)訴求范圍
有下列情形之一，且經(jīng)過至少一次直接與訴求人溝通解釋
（保密工單除外），訴求人不滿意的，可列入不合規(guī)訴求的范圍：
1.對熱線事項已按職責(zé)和法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理，訴求人仍以同一事實和理由提出的。
2.訴求人提出的訴求經(jīng)確認不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的。
3.已通過或者正在通過訴訟、信訪、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、醫(yī)療事故鑒定等途徑解決的。
4.經(jīng)審核認定的其他不合規(guī)訴求。
（二）不合規(guī)訴求辦理流程
1.承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)訴求屬于不合規(guī)訴求的，應(yīng)及時通過熱線系統(tǒng)提交不合規(guī)訴求申請。
2.不合規(guī)訴求申請說明應(yīng)以附件的形式上傳，并加蓋單位公章，應(yīng)包括訴求問題描述、調(diào)查處理過程、問題定性結(jié)論相關(guān)法律政策依據(jù)等內(nèi)容。
（三）不合規(guī)訴求辦理要求
1.承辦單位應(yīng)堅持“兜底負責(zé)”和“合規(guī)訴求解決好，不合規(guī)訴求解釋好”的原則，在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人做出答復(fù)。
2.不合規(guī)訴求審核結(jié)果列入熱線工作考核體系：
①審核通過的，承辦單位應(yīng)向訴求人做出最終處理結(jié)果的說明，不再辦理，且不計入滿意度考核；
②審核不符合認定條件的，承辦單位應(yīng)重新提交或辦理；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦結(jié)后正常計入滿意度考核。
（四）不合規(guī)訴求需提報的證據(jù)資料
1.已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等作出決定或者正在處理過程中的，應(yīng)提供法院判決書或傳票、立案號、裁決書、行政復(fù)議決定書、行政處罰決定書、信訪編號、信訪事項受理告知書、處理意見書等證明材料。
2.訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的，應(yīng)注明法規(guī)政策的規(guī)范全稱、文號，說明不符合法規(guī)政策的具體條款，并提供該條款內(nèi)容。
3.不合規(guī)訴求審核通過的，該訴求如再次反映，回復(fù)時需提交已認定不合規(guī)訴求工單編號，并向群眾做好解釋工作。
第十條 知識庫建設(shè)
各子公司、分公司、公司部室應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要及時更新、維護知識庫，保證信息數(shù)據(jù)的真實、準確、有效。
第五章 監(jiān)督評價
第十一條 爭議處理
對于交辦案件所屬業(yè)務(wù)范圍界線不清，存在職責(zé)范圍有爭議的，由分管領(lǐng)導(dǎo)指定相關(guān)公司或部室辦理。
第十二條 責(zé)任追究
公司綜合部對政務(wù)服務(wù)熱線辦理情況實行年度考核通報制。對承辦單位敷衍塞責(zé)、不作為的，發(fā)回重辦并通報批評；對因聯(lián)系方式不暢導(dǎo)致延期解決、多次督辦拒不辦理需要問責(zé)的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，由公司辦公室會同相關(guān)部室，依照相關(guān)規(guī)定進行問責(zé)，并與薪酬績效掛鉤。
第十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行，由公司綜合部負責(zé)解釋。
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