一、接待散客入住程序及注意事項：
1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候；（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。
2.確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對；（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉；（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。
3.入住登記（1）持住宿押金單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫姓名確認；（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存；（3）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）；（4）核查押金單是否完整齊全，并記錄下車牌號；（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置；（6）入住時，要解釋清楚客人房價，特別是淡旺季房價、鐘房價和之后續(xù)住房價，接待修改房價一定要在押金單注明原因；（7）住宿押金單上，住幾個人寫幾個人的名字，入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層；（8）會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效；（9）有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心；（10）切忌，客人詢問時，因周圍客人太多愛答不理，可以示意一下客人稍等；（11）前臺必須每人有一套自己的退房順序，按自己的思維順序執(zhí)行，避免忙中出錯。
二、接待團隊入住程序及注意事項
1.準備工作：（1）提前聯(lián)系銷售部，確認房間預訂工作，確保團隊用房；（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊；（3）同一團隊的客人盡量集中安排；（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間；（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項，并做好和房務中心、銷售部的溝通。
2.迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單；（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；內容無誤后，打印押金單，請其領隊簽單，并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務；（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）；（3）填單，驗證，分房，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊統(tǒng)一簽單，由領隊分發(fā)給隊員；（4）入住信息資料輸入電腦，再次核對團隊房價及房間數(shù)量，特別是注明結帳方式的押金單。
三、前臺衛(wèi)生及服務標準
在晚上交接完畢后，交接人把前臺衛(wèi)生收拾完畢，包括臺面，電腦、打印機、臺面底部等無灰塵，臺面干凈整潔，值班室干凈整潔。
魯ICP備17052529號-1